Expoferretera 2018
Ferreteria y Construcción

11 razones que hacen a las ferreterías perder clientes

España.- C de Comunicación.es y en el libro ‘F de Ferretería. Manual para la ferretería del siglo XXI’, de Antonio Valls, Consultor Internacional, publican el siguiente análisis sobre lo que deben tomar en cuenta los ferreteros para evitar perder clientes:

Debemos preguntarnos qué sabemos de nuestros clientes y, sobre todo, qué opinan de nuestra ferretería y nuestra forma de atenderles. Con frecuencia no damos importancia a este conocimiento, porque vemos que las ventas se desarrollan con normalidad y el funcionamiento de la actividad cada día, aparentemente, es normal.

Pero esta normalidad no significa que lo estemos haciendo bien: son más los clientes insatisfechos que no dicen nada ni se quejan que los que se quejan. Y esto genera una pérdida lenta de clientes que no vuelven más, por cualquier motivo, pero el resultado final es que no vuelven.

Son muchas las razones que afectan directamente a los clientes y que provocan su pérdida, pero las más importantes son:

  1. El estado del establecimiento: desorden, suciedad, falta de iluminación, etc.
  2. Poca oferta comercial: una oferta limitada de artículos de una misma categoría o bien un reducido número de secciones para poder comprar.
  3. Excesos de especialización: si se es muy industrial, no compra el particular y cuando se es muy doméstico, no compran los industriales.
  4. Mala política de precios: precios caros fuera de mercado sin una razón que lo justifique.
  5. La atención del equipo de vendedores. En muchas ferreterías, el equipo está compuesto por magníficos vendedores y prescriptores y, en cambio, en otras, la falta de conocimiento de los productos genera desconfianza al cliente.
  6. Vender solo con sistema de mostrador. La venta exclusivamente de mostrador limita la compra por comodidad a un perfil de clientes que quieren ver y tocar los productos sin ser molestados ni presionados.
  7. La modernidad de la oferta: contar con productos novedosos y actuales, no artículos fuera de temporada, de moda o técnicamente antiguos, etc.
  8. Los horarios comerciales. Es otro aspecto que provoca las quejas de los clientes, ya que en la actualidad las necesidades de compra requieren soluciones en cada momento.
  9. El exceso de rotación del personal. Cuando se produce un excesivo cambio de vendedores, el cliente lo percibe. Y cuando quiere efectuar una consulta al dependiente que habitualmente le atiende y este no está y la situación se repite de forma continuada, se genera mala imagen y desconfianza.
  10. Los escaparates. Hay muchos clientes que ya no entran a nuestra ferretería, por la mala impresión que transmitimos con uno de los elementos más importantes de captación –el escaparate-.
  11. Los plazos de servicio. Cuando se adquiere un compromiso con un cliente acerca de contestarle a una duda o para fijar una fecha de entrega de un pedido, resulta vital no mentir y cumplir todo en lo que nos hemos comprometido.

Fuente: ferreteria-y-bricolaje.cdecomunicacion.es

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Autor

Lidera el sector de ferretería y construcción, desde hace más de 17 años, en la edición de la Reivsta TYT (Tuercas y Tornillos), con información actualizada y oportuna sobre estos mercados. Ha tenido participación directa en encuentros ferreteros como Expoferretera, feria que se realiza en Costa Rica, desde hace más de 15 años, como un encuentro de negocios del mercado ferretero.

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