¿Cómo mejorar la experiencia de compra del cliente?

Antonio Valls, Experto Consultor en Ferretería, y a través del sitio Cdecomunicacion.es habla sobre un tema altamente crítico: cómo mejorar la experiencia de compra del cliente…

Todos sabemos el significado de la palabra ‘experiencia’, pero ¿qué significa o aporta cuando la mezclamos con la palabra o concepto ‘ferretería’? En nuestro sector el cliente también busca tener una experiencia de compra. No se trata de un concepto que solo aplica o utiliza la gran distribución u otros canales de venta. La experiencia de compra está ya en la ferretería y ha venido para quedarse.

Los clientes quieren mucho más por lo que pagan, por el producto o los servicios que se les ofrece. El nivel exigencia cada vez es mayor y no solo se exige tener buen precio, buena calidad, variedad de gama, stocks permanentes, amplitud de horario comercial, diversidad de formas de pago, entrega y montaje a domicilio, etc. El cliente quiere y demanda más.

Tener una experiencia de compra favorable va desde interactuar con una máquina de taladrar que se quiere comprar, a ver y tocar la textura, el acabado de la pintura una vez aplicado con la característica de que no se mancha, etc. Estos son algunos de los ejemplos sobre el propio producto físico.

La posibilidad de recibir demostraciones o formaciones sobre los artículos en los que se tiene interés de compra es un valor añadido. En otro ámbito, también se recoge en la experiencia de compra otros valores que son físicos o visuales y no directos sobre el artículo a comprar, sino que son estructurales, decorativos, de confort.

Detalles que benefician una buena experiencia de compra

La iluminación de nuestra ferretería, por ejemplo. Su calidad y cantidad de luz es un valor que suma. La temperatura en nuestra tienda si es agradable en cada época del año, la accesibilidad para entrar o localizar la tienda, las indicaciones a nivel de señalética dentro del punt de venta, la sintonía de fondo que nos acompaña durante nuestra compra, el olor peculiar del punto de venta, la uniformidad de los vendedores, la agilidad en el paso por caja, la amplitud y comodidad en el recorrido de compra, la buena correlación de las secciones que se unen o agrupan para facilitarnos la compra, poder contar con un vendedor próximo para consultar alguna duda que surge en la compra, la limpieza del establecimiento, contar con un mostrador profesional que está atendido por personal que entienda y solucione las dudas que presentan los clientes, tener wifi pública para que los clientes se puedan conectar, contar con un concepto de venta omnicanal, parking,…

Son miles de puntos que hacen que esta famosa definición de ‘experiencia de compra’ sea favorable. Por este motivo, llegar a satisfacer a todos los clientes, en toda la amplia lista de detalles en los que, tanto consciente o inconscientemente, quiere estar cubierto, es cada vez más difícil.

Pero que sea difícil no quiere decir que no sea posible hacerlo o que no se deba hacer. Una ferretería es una actividad comercial, como muchas otras, y los tiempos, las modas o las tendencias nos hacen cambiar, adaptarnos a las diversas demandas y necesidades de los clientes, y una ferretería no puede ser menos.

Un ejemplo claro es cuando no se acepta en las ferreterías la tarjeta de crédito como forma de pago. Hoy en día lo anormal es que no se acepte. ¿Qué debe hacer el ferretero? Adaptarse y no poner trabas para que la experiencia de compra del cliente no sea mala o desfavorable.

Como este ejemplo hay muchos otros que nos hacen reiterar que el cliente es el rey y lo seguirá siendo, puesto que es el que nos compra, y esta es la base de nuestra actividad comercial.

La experiencia de compra, una realidad a tener en cuenta

Hemos de tener en cuenta que la experiencia de compra no es un esnobismo pasajero, es una realidad. Queremos mucho más por el mismo precio y el cliente, tanto sea profesional, industrial o bien doméstico, tiene el superpoder de elegir dónde comprar, cómo y cuándo.

Por eso, debemos pensar siempre como clientes y no olvidar que una ferretería no deja de ser una empresa de servicios. Como tal, tenemos que ofrecer el mayor número de propuestas que interesan al cliente y que nos diferencia de nuestra competencia, para captar el mayor número de compradores que nos sean fieles a nuestro estilo comercial, sea por el motivo que sea. Pero todo empieza y termina en tener una buena o magnífica experiencia de compra por el motivo que sea, desde solo un detalle o a la suma de muchos de ellos.

Conseguir que el cliente salga convencido y que pueda apreciar que en nuestra ferretería le hemos dado mucho más o le hemos tratado mucho mejor pagando lo mismo que en otro establecimiento, consiguiendo hacerle sentir una buena experiencia de compra. Tan fácil y difícil la vez.



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Hugo Ulate

Lidera el sector de ferretería y construcción, desde hace más de 21 años, en la edición de la Revista TYT (Tuercas y Tornillos), con información actualizada y oportuna sobre estos mercados. Ha tenido participación directa en encuentros ferreteros como Expoferretera, feria que se realiza en Costa Rica, desde hace más de 20 años, como un encuentro de negocios del mercado ferretero.

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