Los 10 puntos que más valoran los clientes en una ferretería

Saber qué es exactamente lo que buscan y quieren los clientes de la ferretería, puede dar una idea atinada no solo del inventario qué se debe tener sino del servicio al cliente que se debe implementar. Nuevamente, Antonio Valls, Consultor en Ferreterías, por medio del sitio cdecomunicacion.es, nos hace un balance de 10 puntos esenciales.

  • Variedad de artículos y poder interactuar con los productos. Tener una oferta en cada familia de productos que esté bien representada y que el cliente pueda en todo momento tener contacto con el producto, tocar una taladro su textura en su empuñadura, su peso, etc. Esto es muy importante para el cliente, ya que le ayuda a decidir por un producto u otro y también a realizar la compra en este u otro establecimiento.
  • Accesibilidad y aparcamiento. Otro valor cada vez más importante para los clientes es poder contar con una facilidad en la accesibilidad tanto de entrada como de salida del punto de venta. En la actualidad, hay muchos establecimientos que disponen de entradas y salidas súper saturadas que ofrecen una mala imagen y esto reduce el interés del cliente por la tienda. Poder contar con un aparcamiento, sea cubierto o descubierto, ayuda mucho en la decisión de compra y, si solo se dispone de una zona temporal para uno o dos coches para poder cargar y descargar, en muchos casos ya es suficiente. Pero no se debe hacer lo que ocurre en casi todos los puntos de venta, que las pocas plazas las utilizan para el coche del jefe y la furgoneta. Debemos pensar en los demás que son nuestros clientes y en nosotros mismos, ya que sin clientes se acaba nuestro negocio.
  • Confort en el interior del establecimiento. Cada día el cliente se vuelve más exigente. Y no importa cómo está de sucio, del olor, poca luz, exceso de calor en verano y frio en invierto a querer comprar con unas condiciones de confort que obligan a los ferreteros a ofrecer estas prestaciones a sus clientes.
  • Contar con una buena relación calidad-precio. Aunque no es el precio lo más importante y lo repito, el precio no es lo más importante, sí lo es la relación entre calidad/servicio que se ofrece y el precio. Un ejemplo, no es lo mismo pedir una cerveza en un bar y que te la sirvan medio caliente a que te sirvan la caña de cerveza en vaso que está totalmente helado para alargar la frescura de la cerveza más tiempo. Si este servicio cuesta 30 céntimos más de euro, en vez de pagar 1,20 pagaremos 1,50 euros y estará justificado, pero no al revés.
  • Atención personalizada y autoservicio en el mismo establecimiento. Que nos atiendan personalmente nos gusta, pero que nos agobien y hasta nos vigilen/persigan cuando estamos dentro del establecimiento no es bueno. Por este motivo, poder contar con el servicio de mostrador en la medida que corresponda a cada establecimiento y poder contar con una sala de autoservicio es el concepto perfecto para el cliente actual.
  • Profesionalidad y atención por parte del equipo de ventas. La profesionalidad es uno de los valores que cada vez resulta más escaso en el mundo de la ferretería. Hace años entrabas en un establecimiento y, simplemente con una tuerca en la mano, el vendedor te decía es métrica de 6 mm. Este concepto de profesionalidad extrema ya no existe y pasamos a un modelo de descubrimiento mutuo. Por ejemplo, preguntas al vendedor de pinturas en qué tiempo seca ese un determinado tipo de pintura y en muchas ocasiones te lee delante de ti las instrucciones que figuran impresas en el mismo bote. Esto no debe de ser así, hemos de conocer y estar preparados. Contando con una atención bien estudiada definiendo hasta dónde llega con esta atención por parte de nuestros equipos de venta.
  • Variedad de sistemas de pago y agilidad en el cobro en el paso por caja. Sin ninguna duda, el último recuerdo de una ferretería es la caja. Si de ella nos llevamos un mal recuerdo, mal vamos. Debe ser un final fácil recordado positivamente y no con colas, pérdida de tiempo, etc.
  • Facilidad para cambios y devoluciones. Garantizar que el dinero que invertimos no lo hemos perdido, nos ayuda a comprar. Para ello la garantía de cambio y abono debe de ser muy visible, porque esto genera más ventas.
  • Antigüedad de la actividad. Una actividad con antigüedad es todo hoy en día en el mundo del comercio y más en la ferretería, ya que con la presión que tienen la mayoría de los ferreteros por parte de las grandes cadenas de distribución y ellos aun aguantan años y años, esto se traduce en que algo están haciendo bien.
  • La proximidad y disponer de amplio horario comercial. El nuevo concepto de proximidad es otro valor muy importante para potenciar las compras, por ello debemos tener en cuenta que la oferta de nuestra ferretería es adaptarse a las necesidades de este tipo de compra, así como el facilitar las compras a nuestros clientes en un amplio horario comercial.

Todo es posible, solucionar y corregir, solo hay que proponérselo. Como han podido apreciar, estos 10 puntos son vitales hoy en día para poder contar con una ferretería que sea interesante para el cliente. No es totalmente necesario poder cumplir la totalidad de todos los puntos, pero sí como mínimo 6 de estos 10 puntos vitales.



Hugo Ulate

Lidera el sector de ferretería y construcción, desde hace más de 21 años, en la edición de la Revista TYT (Tuercas y Tornillos), con información actualizada y oportuna sobre estos mercados. Ha tenido participación directa en encuentros ferreteros como Expoferretera, feria que se realiza en Costa Rica, desde hace más de 20 años, como un encuentro de negocios del mercado ferretero.